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                攜程被指私自更換顧客客房:220平米別墅變76平

                發布時間:2014-03-16 分類:行業資訊

                花220平方米別墅房價住76平方米普通客房一位顧客的曲折“攜程”游 新華網北京3月15日電(記者 劉林)“我花別墅的錢去換一個小房間,簡直就是欺負人?!睆脑诰€票務公司攜程網上預定了每晚價值高達1500美元馬爾代夫滿月島別墅的楊先生,本打算帶著三口之家享受一次陽光沙灘完美假期,沒想到卻成了他近段時間的心玻攜程網為其提供的信息不僅錯誤百出而且百般推脫責任。連日來,他和攜程網數次協商未果,到最后發現竟然連訴訟也面臨很大難題。 天津人楊先生在1月22日通過攜程網預定了馬爾代夫一幢豪華別墅,準備春節過后帶著妻子和女兒來一次溫馨舒適的熱帶海島游。根據攜程網的介紹和預訂單,他了解到,這幢面積220平方米的豪華別墅可以加床,適合一家三口在一起居祝 “攜程規定一經交錢預定就不能取消,如果酒店不能加床,我們一家三口有一個人就沒有地方住了,不過網站工作人員數次跟我確認可以加床,2月1日還以郵件的形式再次對可以加床予以書面確認,于是我就相信了客服的說法?!睏钕壬f。 然而轉天下午攜程網就給楊先生打來了電話,稱酒店不同意加床,不過酒店可以以同樣的價格調換成一間沒有多大差別的房間。經過再次確認楊先生卻傻了眼?!斑@間所謂的沒有多大差別的房間只有76平方米,而且市場售價是原訂房間的一半。讓我花別墅的錢去換一個小房間,簡直就是欺負人?!? 經過自己與酒店的直接溝通,楊先生得知住什么房間交多少錢,酒店規定得清清楚楚,根本不可能要求其按照大房間的價錢去換小房間,且酒店并不知攜程網的存在,楊先生的訂單是通過境外機構booking網與酒店進行的預定。 經過再次與攜程工作人員進行溝通,楊先生才了解到,原來攜程在此次交易里只能算是一個“中介”的角色,楊先生的訂單已經被攜程轉賣給第三方booking網,而與酒店一切的交易和溝通都是由booking操作完成。 就在楊先生繼續等待攜程調解結果的時候,楊先生發現自己信用卡已經被酒店劃走了帳。出行日期日益臨近,楊先生不得不直接在酒店增訂了一間房間。 “最讓我不能接受的就是,所有的客服態度都是客客氣氣,一切的事情都說去辦去協調,然而轉眼就沒了消息,好像我從沒打過電話詢問過一樣。我統計了一下,國內國外我自己一共打了七十余通電話來協調此事,通話時長7余小時,電子郵件30多封,沒想到卻被戲耍,等了很久才等來一通回應,甚至有客服人員故意拒接電話,躲避責任?!睏钕壬f。 因為攜程虛假承諾可以加床,拖延變更手續造成了損害,楊先生向攜程提出了索賠。卻發現自己根本不知道攜程網的開辦單位,只知道是在上海開辦,如果要打官司,不但要從天津跨越到上海去提起訴訟,而且面臨不知道告誰的風險。 攜程網公共事務部日前就此事向記者證實,“此投訴是由于我司供應商沒有確認好是否可以加床,導致客人預訂的房型不能入住三人,從而使客人有了不良的預訂體驗,在此我司也對客人深表歉意。我司目前與客人仍未達成一致,仍與客人在積極的溝通中?!? 法律專家指出,啟動訴訟程序的前提是要知道被告是誰,如告錯了被告,將被法院駁回,且自擔訴訟費用。在電子商務交易中,因其虛擬性、即時性、跨地域性等特點,人們一般只知道自己是在哪個網站上進行的交易,根本不知道其開辦單位、責任承擔人是誰,不知道對方在哪里,對方交易者真實身份難以確定。比如“攜程”只是網站的名稱或商號,是網站的簡稱或商業推廣名,而不是企業的法定名稱,并非法律責任主體。對網站法定名稱的不詳,必將給今后可能發生的訴訟,造成不知道告誰;對網站地址的不詳,都不知道去哪里告,合法權益難以主張。 此外,電子商務糾紛案件的管轄,目前我國尚無特別法律規定,只能按一般民事訴訟管轄原則,由被告所在地或合同履行地法院管轄。鑒于網絡極強的地域跨越性,使得網絡用戶與網站責任人相隔千山萬水。不菲的維權成本,成為大多用戶難以跨越的鴻溝,只能望而生畏,忍氣吞聲,而這往往被部分網站惡意利用。



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