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                完善制度機制 保險消費者權益保護升級

                發布時間:2014-03-25 分類:行業資訊

                記者付秋實“分紅收益———每年享受股東式分紅6%~8%”、“復利計息———每年收益不動額外享受3.5%復利”,這些帶有欺騙投保人話語的宣傳材料,在銀行及險企的經營場所司空見慣。對于宣傳材料上所宣傳的收益率,投保人也理所當然地相信,然而真正的結果往往會打破這種信任。記者瀏覽多家險企官方網站發現,類似產品的風險提示一項明確標示“該產品為保額分紅保險產品,其紅利分配是不確定的?!笨梢?,險企對于上述違規行為心知肚明。

                險企難克投訴頑疾

                3月6日,北京保監局的一份處罰決定書曝光了一起不誠信行為。建設銀行北京市西城區北太儲蓄所工作人員劉一,在向客戶李沛然銷售“生命理財一號年金保險(萬能型)”時承諾了收益,同時,將含有“生命人壽銀保產品理財一號限時限量火熱發售,兩年固定收益4.635%,保本保息,欲購從速!”內容的宣傳材料提供給李沛然。該儲蓄所最終為其違規行為付出了相應的代價———被罰款10萬元。盡管被曝光行為發生在銀行,但作為保險銷售的主渠道之一,險企有著脫不了的干系,而欺騙性的材料及誤導性的話語在整個保險行業屢禁不止,銀保渠道僅僅是“冰山一角”。

                記者發現,作為每年保險投訴必上榜的三大頑疾,“銷售誤導”、“虛假宣傳”、“理賠難”今年再次“榮登”各種保險業“3·15”投訴黑榜。業內人士向記者透露,險企內部員工其實也很清楚,如果完全杜絕上述行為,險企乃至整個行業的業績可能會掉頭向下,要想完成業務指標,三大頑疾就無法改善。顯然,在業務指標的重壓之下,依靠險企自下而上地杜絕三大頑疾,目前來看收效甚微。

                正因如此,在又一個“3·15”過后,保監會發布了《2014年保險消費者權益保護工作要點》(以下簡稱《要點》),繼續強調要切實保護保險消費者權益。

                監管層以制度“治本”

                《要點》在推進治理理賠難、加強治理銷售誤導、進一步完善保險糾紛調處和“訴調對接”機制、提高保險消費投訴處理工作水平、加大對損害消費者權益違法違規行為的查處力度、提升保險公司服務質量和水平、認真做好公眾教育工作及健全社會監督機制等八個方面作出了要求。

                盡管《要點》篇幅不長,但卻將主要篇幅都放在了制度建設上,如全面推行理賠服務標準化、探索建立銷售行為記錄和保存制度、落實完善保險公司服務評價制度、建立行業誠信綜合治理體系等,這使監管層在以處罰來“治標”的基礎上增加了以制度來“治本”的可能性。

                正如保監會相關人士向記者介紹的:“2014年,保險消費者權益保護工作要以完善制度機制為基礎?!?

                踐行為民監管理念

                任何行業的生存和發展都離不開消費者的認可和支持,保險業也不例外。在今年初召開的全國保險監管工作會議上,保監會主席項俊波明確強調,要著力保護保險消費者權益。

                “保護消費者權益是監管部門的天職,是監管者的第一責任。只有做好保險消費者權益保護工作,想消費者之所想,急消費者之所急,辦消費者之所需,監管機關才稱得上履行了法定職責,才實實在在踐行了為民監管的價值理念。只有保護好保險消費者的合法權益,讓經營者誠實守信地履行法律規定和合同約定的義務,解決好廣大消費者最關心、最直接、最現實的利益問題,才能增進社會公眾對保險業的信任和信心,才能保證保險業可持續發展,從而真正實現‘保險讓生活更美好’。因此,作為監管者,保護保險消費者利益責任重大,使命神圣?!北1O會保險消費者權益保護局局長呂宙在接受記者采訪時如是說。

                顯然,險企作為行業的經營主體也應該深知,沒有消費者的消費,就沒有保險市場,保險行業就成為了無源之水、無本之木。

                值得注意的是,今年3月15日起,新修訂的《消費者權益保護法》(以下簡稱新《消法》)生效。根據新《消法》增加的第二十八條,“提供證券、保險、銀行等金融服務的經營者,應當向消費者提供經營地址、聯系方式、商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險”,明確將金融服務納入新《消法》。這充分體現了國家加大了對金融服務的規范調整力度,加強了對金融服務消費者合法權益的保護。新《消法》實施后,法院對于消費者權益保護反應冷淡的現狀將得到改善。

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